Telefon-Training Gesprächsleitfaden für professionelles telefonieren

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Telefon-Training Gesprächsleitfaden für professionelles telefonieren  

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Richtig melden  

Das richtige Melden am Telefon ist ein wichtiger und oft diskutierter Punkt des täglichen Telefonierens. Der Grundsatz lautet hier: Höfliche, klare Information!  So melden Sie sich richtig und zeitgemäß:  

  • „Firma …, Vorname Name, Guten Tag (Grüß Gott/Guten Morgen).“  

geeignet für einen Anruf in der Telefon-Zentrale – d.h. der Anrufer ist noch nicht vermittelt worden.  

  • „Vorname Name, Guten Tag (Grüß Gott/Guten Morgen).“  

geeignet für einen Anruf, der bereits die Zentrale durchlaufen hat, nochmals den Firmennamen zu nennen ist überflüssig, da der Anrufer über die Firma, mit der er telefoniert schon informiert wurde.  

  • „Vorname Name, Fachabteilung, Guten Tag (Grüß Gott/Guten Morgen).“  

Vor- und Zunamensnennung bringt Klarheit, zeigt Engagement und vermittelt Offenheit und Vertrauen.  

Verbinden von ankommenden Anrufen  

Geben Sie Ihrem Anrufer das Gefühl, dass er willkommen ist und Sie alles dafür in die Wege leiten, um ihn an die gewünschte Stelle zu vermitteln. Kommunizieren Sie diese Bereitschaft auch. Sprechen Sie in ganzen Sätzen!  

Verbinden zum Gesprächspartner  

Falsch ist:

  • „Ich verbinde/ich lege Sie um/auf.  

Besser ist:

  • „Gerne Frau/Herr …, ich verbinde Sie mit Herrn/Frau…/Ihm/Ihr/der Abteilung…“  

Falsch ist:

  • „… spricht/ist besetzt.“  

Besser ist:

  •  „Herr… spricht/telefoniert gerade. Wollen Sie warten oder rufen Sie in… (Zeitangabe) nochmals an?“
  • „Darf ich etwas ausrichten oder rufen Sie in… (Zeitangabe) nochmals an/oder kann ich Ihnen helfen?“  

Warteschleife  

Falsch ist:

  • „Moment noch“ – und wieder zurück in die Warteschleife – vielleicht wollte der Anrufer gerade Mitteilen, dass er doch lieber einen Rückruf hätte.  

Besser ist:

  • „Frau/Herr …,“ – Gesprächspartner „ja“- „Danke für’s warten“
  • „Es ist leider immer noch belegt. Möchten Sie dennoch warten?“
  • „Kann Sie Frau… zurückrufen, es ist immer noch belegt.“  

Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar  

Falsch ist:

  • „Der ist nicht zu sprechen.“
  • „Herr…? Den habe ich gerade mit seinem Wurstbrötchen vorbeilaufen sehen, macht wohl gerade Mittagspause oder ist nicht an seinem Platz.“
  • „Herr… ist gerade in einer sehr wichtigen Besprechung mit dem Herrn Meier, einem Kunden, der eventuell einen riesigen Auftrag bei uns abschließen will.“  

Besser ist:

  • „Herr/Frau… ist ab … Uhr wieder zu erreichen/sprechen.“
  • „… ist gerade in einer Besprechung/Meeting.“
  • „… ist gerade geschäftlich unterwegs.“ 

+ sofortiger Hilfestellung:

  • „Was darf ich ausrichten?“
  • „Möchten Sie ihr/ihm eine Nachricht hinterlassen?“
  • „Kann ich Ihnen eventuell weiter helfen?“
  • „Kann Herr/Frau… Sie zurückrufen?“ (Angabe des Zeitpunktes)
  • „Wie lange sind Sie zu erreichen?“
  • „Darf ich Sie bitten, später (Zeitangabe) nochmals anzurufen?“  

Das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten können:  

Falsch ist:

  • Um was geht’s denn?“ oder „Wieso rufen Sie denn an?“
  • „Was wollen Sie denn von Herrn…?“  

Besser ist:

  • „In welcher Angelegenheit darf ich Sie verbinden?“
  • „Kann ich Frau/Herrn … ein Stichwort für den Grund Ihres Anrufes geben?“
  • „Worum handelt es sich bitte?“
  • „Können Sie mir bitte den Grund Ihres Anrufes nennen?“
  • „Geht es um …?“  

Verständigungsschwierigkeiten  

Falsch ist:

  • „Wie war Ihr Name?“
  • „Mit wem spreche ich?“
  • „Das müssen Sie noch mal wiederholen!“
  • „Buchstabieren Sie das bitte!“
  • „Das war zu schnell, wie heißen Sie?“  

Besser ist:

  • „Entschuldigen Sie bitte, ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden.“
  • „Darf ich Sie nochmals nach Ihrem Namen fragen?“
  • „Können Sie mir Ihren Namen bitte buchstabieren?“  

Anonyme Anrufer Tipp: Höflich, aber bestimmt fragen!!  

Falsch ist:

  • „Wenn Sie mir Ihren Namen nicht sagen, kann ich Sie auch nicht verbinden.“
  • „Wie ist denn Ihr Name?“ oder „Ohne Namen kann ich Sie nicht verbinden.“  

Besser ist:

  • „Darf ich Sie noch um Ihren Namen bitten?“  

Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch

Verbinden zum Gesprächspartner

  • “I will connect you with Mister/Misses… .“
  • “I will put you through”.

Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist

  • “Mister/Misses… he/she is not available at the moment.“
  • “Mister/Misses… he/she said he/she would be back at about… .”
  • “Mister/Misses… he/she said he/she is in a meeting.”
  • “Mister/Misses… he/she is on a business trip.”
  • “His/her line is busy at the moment.”

+ Hilfestellung

  • “Would you like to leave a message? / Can I take a message?”
  • “May I help you? What can I do for you?”
  • “Can he/she call you back?” (Angabe des Zeitpunktes)
  • “Would you like to hold?”  

Vertretung anbieten

  • “Mister/Misses… is also responsible for… .”
  • “Perhaps Mister/Misses… can help you.”
  • “May I connect you with him/her?”
  • “Please, can you try it a little bit later?” (Zeitangabe)
  • “Is it possible for you to call a little bit later?” (Zeitangabe)  

Wenn das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden soll

  • “May I ask you, what´s about?“
  • “Can you tell me the reason for your call?”

Wenn der gewünschte Gesprächspartner telefoniert:

  • “Would you like to hold?“ Wenn ja: “Thank you/With pleasure/You are welcome!”

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht verstanden haben:

  • “Sorry, what is your name?“
  • Excuse me, what company are you from?”
  • “That was too fast for me, sorry.”
  • “Can you speak a little louder, please, the connection is very bad.”
  • “Would you be do kind as to repeat/spell that for me?”

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