AKQUISEscout Verkaufstraining online – Verkaufen durch Befriedigung der Kundenbedürfnisse – Unterstützungstechnik

Es ist empfehlenswert eine unterstützende Aussage zu machen, wenn Sie

1. ein Bedürfnis des Kunden aufgedeckt haben

und

2. der Ansicht sind, das Bedürfnis richtig verstanden zu haben.

Definition Bedürfnis:

Ein Wunsch des Kunden, den Sie durch Ihr(e) Produkt/Lösung/Dienstleistung erfüllen können.

Dazu nutzen Kunden häufig Schlüsselwörter wie:

  • brauchen
  • wünschen
  • suchen nach
  • interessieren

Ein Beispiel:

Ich suche nach einer Möglichkeit ..

Allerdings sprechen Kunden oft nur Ansatzpunkte aus, keine Bedürfnisse

——————————- 

Definition Ansatzpunkt:

Probleme oder Unzufriedenheiten des Kunden, aus denen Sie durch Fragen Bedürfnisse entwickeln können.

Verkaufen dient dem Zweck der Bedürfnisbefriedigung. Dazu muss der Verkäufer zwischen Eigenschaften und Nutzen unterscheiden können.

Definition Eigenschaft:

Merkmal eines Produkts

Definition Nutzen:

der Wert einer Eigenschaft für den Kunden  

Beispiel Abfalleimer:

Eigenschaft: 10l Fassungsvermögen                       Nutzen: muss selten geleert werden

Eigenschaft: Kunststoff                                            Nutzen: rostet nicht, geringes Gewicht

Eigenschaft: 17 verschiedene Farben                     Nutzen: passen zur Einrichtung, setzt Farbakzente

——————————- 

Folgende Formulierungen eignen sich zur Betätigung von Kundenbedürfnissen:

  • Genau..
  • Ich verstehe Ihre Sorgen..
  • Da bin ich vollkommen Ihrer Ansicht..
  • Sie haben recht..

Beispiel für den Einsatz der Unterstützungstechnik:

Kunde:

Ich suche eine Firma, die mich bei der Gartenanlage berät. Unser Anlagen sollen meinen Kunden einen guten Eindruck hinterlassen.

Verkäufer:

Bestätigung:

Da haben Sie vollkommen recht. Die richtige Auswahl und Platzierung von Pflanzen ist das A und O bei einer Gartenanlage.

Nutzen:

Unsere Profis sehen sich Ihre Außenflächen genau an und können Ihnen dann einen Vorschlag machen, wie wir Ihre Anlage gestalten, damit Sie die gewünschte Außenwirkung bei Ihren Kunden erzielen.

Fortsetzung folgt …

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AKQUISEscout Verkaufstraining online – Verkaufen durch Befriedigung der Kundenbedürfnisse – Fragetechnik

Offene und geschlossene Fragen

Unter Fragetechnik versteht man die Fertigkeit, anhand von Fragen Informationen zu sammeln und Kundenbedürfnisse aufzudecken. Es gibt zwei Typen von Fragen: offene und geschlossene. 

Offene Fragen 

Sie sollen den Kunden zum freien Sprechen anregen. 

Folgende Schlüsselwörter erleichtern Ihnen die Identifizierung offener Fragen:

  • wer
  • wann
  • welche
  • wo
  • warum
  • wie
  • sagen Sie mir bitte

Zum Beispiel:

  • „Wer verwaltet dieses System für Sie”
  • „Welche Arbeiten werden in diesem Büro erledigt?”
  • „Wann ist Ihnen dieses Problem zum ersten Mal bewusst gewor­den?”
  • „Wo hat es angefangen?”
  • Warum ist das Ihrer Ansicht nach passiert?”
  • „Wie hat dieses System bisher funktioniert?”
  • „Sagen Sie mir bitte etwas über Ihren Aufgabenbereich.”  

Geschlossene Fragen

Sie sollen den Antwortspielraum des Kunden auf Ja oder Nein oder auf die Alternativen beschränken, die Sie ihm bieten.Folgende Schlüsselwörtererleichtern Ihnen die Identifizierung ge­schlossener Fragen:

  • müssen Sie
  • geschieht es
  • gibt es
  • hatten Sie
  • ist jemand
  • machen Sie
  • welches von
  • oder 

Zum Beispiel:

  • „Müssen Sie Ihre gegenwärtige Anlage häufig reparieren?”
  • „Geschieht das oft?”
  • „Hatten Sie Probleme mit der Korrosion?”
  • „Ist noch jemand an der Entscheidung beteiligt?”
  • „Machen Sie sich Sorgen über die Fluktuation?”
  • „Was wäre Ihnen lieber, die rote oder die blaue Ausführung?”
  • „Ist die Fluktuation eher gestiegen oder gesunken?” 

Der Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen ist leichter zu verstehen, wenn Sie sich auf die Definition der geschlossenen Frage konzentrieren. 

Mit einer geschlossenen Frage wollen Sie den Kunden dazu veranlassen

  • JA oder NEIN zu sagen (z.B., um herauszufinden, ob etwas geschieht oder nicht wahr oder unwahr ist, falsch oder richtig ist, etc.) Der Kunde kann zwar ausführlich antworten, es geht aber nur um JA oder NEIN. 

Oder 

  • Sich auf eine der Alternativen festzulegen, die sich ihm anbieten. 

Lässt diese Definition sich auf eine Frage nicht anwenden, handelt es sich um eine offene Frage.

Fortsetzung folgt …

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Wenn du erfolgreich sein willst, musst du viele Klinken drücken oder Akquiseanrufe machen

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AKQUISEscout Verkaufstraining online – Verkaufen durch Befriedigung der Kundenbedürfnisse – Gesprächseröffnung

1. Gesprächseröffnung:

Wie kommt man in einem Verkaufsgespräch am besten zur Sache?

Dies hängt natürlich von der jeweiligen Situation ab. Allerdings gibt es bstimmte Techniken, die sich dafür besonders gut eignen:

+ offene Fragen stellen
+ den Zweck des Gesprächs darstellen
+ eine allgemeine Nutzendarstellung abgegeben

Offene Fragen

(Offenen Fragen sind Fragen, die nicht mit JA bzw. NEIN beantwortbar sind, später dazu mehr)

Offene Fragen eignen sich besonders zur Informationssammlung, wenn der Kunde vermeintlich seine Ansatzpunkte bereitwillig darlegen wird. Am besten mit Überleitung:

“Am Telefon haben Sie mir erzählt, dass Sie Ihr System aufrüsten wollen, woran haben Sie da im einzelnen gedacht?”

“Beim letzten Besuch sprachen Sie über Probleme in der Produktion. Welche Probleme hat es denn da gegeben?”

Das Thema des Gesprächs darstellen

Diese Methode sollten Sie wählen, wenn Sie schon einmal mit dem Kunden gesprochen haben. Indem Sie dem Kunden zu Beginn den Zweck des Gesprächs darstellen, geben Sie ihm zu erkennen, was Sie von diesem Verkaufsgespräch erwarten. Auch bei dieser Art der Gesprächseinleitung sollten Sie Ihr Gesprächsziel nach einer entsprechenden Überleitung vortragen.

Zum Beispiel:

• „Bei unserem letzten Treffen hatten Sie sich damit einverstanden erklärt, … Heute würde ich gern ausführlicher über Ihre Arbeitsabläufe sprechen, um zu sehen, wo wir Ihnen sonst noch helfen können.”
• „Am Telefon erwähnten Sie Schwierigkeiten mit… Deshalb möchte ich zunächst gern mehr darüber erfahren, damit wir entscheiden können, wie ich Ihnen am besten helfen kann.”
• „Bei meinem letzen Besuch habe ich Frau Maier kennengelernt. Sie interessierte sich für… und bat mich, einmal mit Ihnen darüber zu sprechen. Heute möchte ich mich gern ausführlicher über Ihre Firma unterhalten, um zu sehen, wie Ihnen unsere Dienste nutzen könnten.”

Nachdem Sie den Zweck des Gespräch beschrieben haben, sollten Sie eine Pause einlegen und die Reaktion des Kunden abwarten. Der Kunde könnte auf Ihre Einleitung eingehen, indem er eine bestimmte Einstellung zum Ausdruck bringt, einen Ansatzpunkt oder ein Bedürfnis aufdeckt, Hintergrundinformationen vermittelt oder auch gar keine verwertbare Antwort gibt. (In letzterem Fall sollten Sie die Fragetechnik einsetzen.) Vielleicht sagt er aber auch ganz einfach: „Gern, was möchten Sie wissen?”

Allgemeine Nutzendarstellung

Eine allgemeine Nutzendarstellung sollten Sie abgeben, wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Firma nicht kennt und nähere Informationen braucht, bevor er auf Ihre Fragen überhaupt eingehen kann.

Eine solche Nutzendarstellung beinhaltet:

1. Beschreibung eines vermuteten Kundenbedürfnisses aufgrund der in früheren Gesprächen gesammelten Informationen, Ihrer Gesprächsvorbereitung oder Ihrer Branchenkenntnisse etc.

2. Beschreibung eines allgemeinen Produktnutzens, der dieses Bedürfnis befriedigt.

Zum Beispiel:

• „Viele Verlagsanstalten und Verleger bemühen sich heute darum, ihre Produktivität zu steigern – mehr Informationen in kürzerer Zeit zu verarbeiten. Unser Textverarbeitungssystem ist auf dem neuesten Stand der Technik und ermöglicht Ihnen diese Produktivitätssteigerung.”
• „Sie wissen sicher, dass der Wettbewerb gerade im Bereich der IT extrem hart ist. Darum bemühen sich die Unternehmen um immer neue Möglichkeiten, hochqualifizierte technische Mitarbeiter einstellen und halten zu können. Die XYZ Versicherungsgesellschaft hat ein neues, attraktives Leistungspaket zusammengestellt, das Ihnen bei der Anwerbung und langfristigen Einstellung von Spitzenkräften gute Argumente liefert.”

Nach einer solchen Nutzendarstellung können Sie entweder eine Pause einlegen und die Reaktion des Kunden abwarten, oder Sie beschreiben den Zweck Ihres Gesprächs und beobachten erst danach die Reaktion des Kunden.

Diese Methode ist nicht nur bei der Einleitung, sondern auch in vielen anderen Verkaufssituationen von Nutzen.

Ihr Einsatz bietet sich zum Beispiel an:

• in Telefongesprächen, um das Interesse des Kunden zu wecken
• in Mails, Präsentationen und Angeboten, um das Produkt oder Unternehmen allgemein zu beschreiben
• jederzeit , um das Thema zu wechseln oder die Einstellung des Kunden zu einem allgemeinen Nutzen herauszufinden

Fortsetzung folgt

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AKQUISEscout Verkaufstraining online – Verkaufen durch Befriedigung der Kundenbedürfnisse – Inhalt

Inhalt des Verkaufstrainings:

Es gibt Ihnen eine bessere Kontrolle über Verkaufssituationen, indem Sie lernen:

  • zu Beginn eines Verkaufsgesprächs ein Ziel zu setzen
  • während des Verkaufsgesprächs die „richtigen” Fragen zu stellen
  • aktiv zuzuhören, um Informationen richtig zu verstehen
  • die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und zu bestätigen
  • aufzuzeigen, wie Ihr Produkt diese Bedürfnisse befriedigen kann
  • die ständig wechselnden Einstellungen der Kunden zu erkennen und dementsprechend zu reagieren
  • so abzuschließen, dass die Zustimmung des Kunden sehr wahrscheinlich ist.

Außerdem werden Sie eine „Verkaufssprache” lernen, die Ihnen ermöglicht:

  • Verkaufsgespräche besser vorzubereiten
  • Ihr eigenes Verkaufsverhalten während und nach dem Verkaufsgespräch besser einzuschätzen
  • die Leistung anderer besser zu analysieren.

Fortsetzung folgt

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